JAKARTA – PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (BBNI) tercatat menerima 542.367 pengaduan sepanjang tahun 2022. Jumlah tersebut merupakan penurunan tahunan sebesar 11,44 persen dibandingkan dengan 612.713 pengaduan yang diterima pada tahun 2021.
Menurut laporan keberlanjutan tahun 2022, manajemen BBNI mencatat telah berhasil menyelesaikan 542.298 pengaduan, yaitu 99,93 persen. dari total pengaduan yang diterima BNI pada tahun 2022. Selain itu, BNI melaporkan bahwa interaksi antara nasabah dengan bank melalui panggilan telepon menurun menjadi 73,41 persen, sedangkan penggunaan layanan digital tumbuh menjadi 26,59 persen.
“Tahun 2022, BNI Contact Center melayani 73,41 persen nasabah lewat fasilitas call dan 26,59 persen nasabah lewat fasilitas digital. Dari tahun 2020 hingga saat ini terjadi peningkatan trafik incoming pada layanan digital yang menandakan adanya pergeseran perilaku nasabah dalam berinteraksi dengan bank dari layanan panggilan ke layanan digital,” tutur manajemen BBNI, dikutip Rabu (22/2/2023).
Interaksi yang dibangun nasabah melalui incoming contact center BNI meliputi kebutuhan transaksi sebesar 2,72 persen, informasi produk atau layanan perbankan sebesar 64,71 persen, permintaan atau perubahan data sebesar 23,72 persen, dan pengaduan nasabah sebesar 8,84 persen. Secara spesifik, pengaduan nasabah didominasi oleh gangguan transaksi di mesin ATM sebesar 58,67 persen, hambatan BNI Mobile Banking sebesar 24,58 persen, dan top up BNI TapCash sebesar 13,57 persen.
“Akses informasi produk dan layanan terus ditingkatkan. Bank memiliki kebijakan transparansi terhadap informasi produk dan layanan yang diberikan agar nasabah dapat menggunakannya dengan baik,” tambah manajemen BBNI.
Dari segi aksesibilitas dan keterjangkauan, jaringan cabang BNI telah tersebar di 37 provinsi dan menjangkau 449 kota/kabupaten di seluruh Indonesia.
Sedangkan BNI Agen46 telah menjangkau 514 atau 100 persen kota/kabupaten di seluruh Indonesia. Per Desember 2022, BNI tercatat memiliki 16.125 ATM, 195 kantor cabang, 1.613 kantor cabang pembantu, dan 17 kantor wilayah.
Selain itu, BNI juga memiliki enam kantor cabang di luar negeri (Singapura, Hong Kong, Tokyo, New York, London, Seoul). Ini juga termasuk satu kantor cabang pembantu luar negeri (Osaka), dua kantor cabang pengiriman uang luar negeri (Singapura), dan satu kantor perwakilan luar negeri (Amsterdam).
Sumber : finansial.bisnis.com
